Oikeiden ja tuottavien asioiden äärellä - Case Lapland Hotels
"Lapin hotelleilta jättiyllätys: kasvua viime vuodesta" (18.1.2015). "Lapland Hotels tuo Lapin etelään" (3.10.2015). Nämä Kauppalehden uutisoinnit antavat käsitystä siitä, että hotelliketju Lapland Hotels onnistuu tekemään oikeita asioita vaikeina aikoina.
Mitä ne oikeat asiat tai onnistumiset sitten ovat? Me hotellitestaajat, pääsimme etsimään vastauksia pintaa syvemmältä ko. hotelliketjun eteläisimpään uutuuskohteeseen, Lapland Hotels Tampereeseen. Minun ja ystäväni hakemus oli yksi niistä valituista, jotka sytyttivät arvoisaa raatia kaikkien, yli 1200:n hakemuksen joukosta.
Ennen kuin lähden avaamaan yöpymiskokemustamme, täytyy huomioida muutama erittäin tärkeä onnistuminen sen onnistumisen lisäksi, että Lapland Hotels oli yksi tämänvuotisista Valtakunnallisen yrittäjäpalkinnon saajista.
Asiakassuhteiden luomista brändikkäästi
Olen tutkinut nyt asiaa paljon ja täytyy sanoa, että Lapland Hotels on ymmärtänyt ja toteuttanut onnistuneesti sen, mikä monelle yritykselle jää vain ajatuksen asteeksi tai lauseiksi (sisältömarkkinointi)strategioihin.
Kuuntele, kommunikoi, opi asiakkaalta, etsi sopiva tunnetaso, tuota lisäarvoa, rakenna luottamusta, sitouta.
Lapland Hotels on onnistunut luomaan innostavaa, kiinnostavaa ja sitouttavaa viestintää kohderyhmiensä kanssa: "Äänestä nimi uudelle sviitille", "Ideoi annos ravintolaamme". "Sinustako hotellitestaaja?"
Tämä Hotellitestaaja- idea varsinkin on kaikessa komeudessaan melko rautainen. "Sinä asiakkaana olet meille tärkein – ja siksi haluamme juuri sinut erikoisvieraaksemme testaamaan uutta hotelliamme!" Lähtökohta juuri oikea; asiakas on tärkein ja kukapa ei haluaisi erikoisvieraaksi uuteen hotelliin? FB- kampanjan tuloksena yli 1200 hakemusta, yli 1200 vähintäänkin prospektia ja helkkarinmoinen määrä dataa asiakasprofiilien tutkimiseen, jatkotoimenpiteisiin ja seuraavia markkinointitoimenpiteitä varten. Valitaan hotellitestaajat (tietenkin huolella somenäkyvyys, kohderyhmät yms. huomioon ottaen) ja valmistaudutaan hyvissä ajoin henkisesti kun 12 yli-innokasta hotellitestaajaa tulee viettämään viikonloppua ja syynäämään paikat ja palvelun perinpohjin.
"Olemme käyttäneet hotelliketjujen palveluja niin työssämme kuin vapaa-ajallamme monipuolisesti, ympäri Suomen ja maailman. Tunnemme siis kilpailijakentän kuin omat taskumme. Tiedämme hotelliketjujen tarjonnan ja laadun, kun arvioimme yöpymiskokemusta, ravintola-, viihde- ja kokouspalveluja, ilmapiiriä, kokemuksellisuutta, asiakaspalvelua ja kokonaisvaltaista elämystä." (ote hotellitestaaja-hakemuksestamme)
Testing testing
Kun hotellitestauksen ajankohta viimein koitti, suuntasimme lokakuisena viikonloppuna kohti Tamperetta erittäin odottavin ja innostunein mielin. Vastaanottoon saapuessamme ensimmäiset hetket menivät ympäristöä hämmästellessä. Olimmeko varmasti Tampereella?
Seuraavaksi huomio kiinnittyi vastaanoton ystävälliseen asiakaspalvelun ammattilaiseen, Sakariin. Voi todeta, että tämä herra kyllä osasi hommansa. Teennäisyyttä ei hänen palveluasenteessaan ollut havaittavissa tipan vertaa. Viikonlopun mittaan hän onnistui iloisella tervehdyksellään huomioimaan jokaisen hotellin ovesta sisään astuvan vieraan.
Huonekorttimme saimme siis sujuvasti. Miten kävi auton parkkeeraamisen? Kysymys kuuluukin, kuinka monta blondia tarvitaan, että saadaan auto Lapland Hotels Tampereen parkkihalliin? Vastaus kuuluu kaksi ja Sakari.
Jo hississä ihastusta herätti teemoittain nimetyt kerrokset, joissa jokaisessa Lappi esiteltiin kerroksen nimen mukaisesti sisustettuna. Koko hotellin sisustusratkaisuista vastaa Jaana Ekman. Antti Kurolan lappiaiheinen taide antaa viimeistellyn silauksen kokonaisuuteen.
Vasta huoneeseen saavuttaessa oikeasti ymmärsimme, että nyt olemme erityisen hotellikokemuksen äärellä. Eteemme avautuivat sisustuksen harmaat sävyt, valtava sänky tyynyineen ja viltteineen sekä tietenkin L H:n tavaramerkiksi muotoutuneet poronsarvet. Olisi enää puuttunut luminen näkymä ikkunasta ja olisimme oikeasti voineet kuvitella olevamme Lapissa.
Huoneen himmeä ja hyvin mietitty valaistus loi oman tunnelmansa. Plussana huoneessa pidimme myös erikoiskahvien keittomahdollisuutta sekä erityisen pehmeää froteista kylpytakkia tossuineen unohtamatta kylpyhuoneen spa-tuotteita.
Ajomatkan jälkeen mieltä lämmitti hotellin tervehdys maukkaine juustoinen, kekseineen, hilloineen ja macarons-leivoksineen.
Aamupalan aateliaa
Lauantaina aamun koittaessa piti hieraista pariin kertaan unihiekat silmistä ja uskoa, että totta oli se kaikki mitä meille aamupalalla tarjoiltiin. Tarjolla oli mm. jäämeren lohta, ihanaista lapinjuustoa, hedelmäistä smoothieta ja mikä parasta mukava oma kokki paistelemassa maukkaita munakkaita höysteenään tietenkin lappia; esim. kylmäsavuporoa. Siinäpä sitä sitten menikin vartti jos toinenkin nauttiessa herkkuja rauhassa ja ihastellen aamiaissalin rauhaisaa tunnelmaa. Kerrankin: ei kiire minnekään.
Lappibongausta Tampereella
Hotellitestaajien ei tarvinnut testata hotellia 24/7, joten saimme lähteä Lapista Tampereellekin pistäytymään. Sää oli syksyisen kirpakka ja kuulas. Pohjoismaiden suurin Kauppahalli on Tampereella ehdoton käyntikohde. Sieltäkin löytyy muuten Lappia monessa eri muodossa.
Juteltiin kaupunkikierroksemme aikana kahden paikallisen herrasmiehenkin kanssa hyvästä asiakaspalvelusta ja kannattavasta liiketoiminnasta. Heidän mielestään verkostot ja asiakkaista huolehtiminen ovat kaiken a ja o. Viisautta Tampereelta!
Niitä oikeita asioita
Tampereen visiitin jälkeen palasimme takaisin hotellille ja pian lähdimmekin koluamaan huoneet, sviitit ja kokoustilat hotellikierrokselle, jonka oppaanna toimi aina aurinkoinen hotellipäällikkö Maija Virtanen. Hotellitestauksessa antoisaa oli myös se, että henkilökunta johtoa myöten todella käytti aikaansa meidän seurassamme. Heistä Juuso Holstein, Lapland Hotelsin yhteisömanageri toimi mahtavan testaajaporukkamme isäntänä.
 |
| Tampereella myös kokoustajat saavat Lappiannoksen makuineen ja puitteineen. Kokoustilat taipuvat jopa satojen henkien kohtaamisiin. |
Vietimme myös antoisan hetken Hotellinjohtaja Janne Mönkkösen ja Maija Virtasen kanssa keskustellen toimivan konseptin, rekrytoinnin ja hyvän asiakaspalvelun aineksista. Mönkkösen mukaan heidän toimintansa lähtökohtana on asiakas; yksilö ja persoona. Henkilökunta tarvitsee pelisilmää ja aito palvelu on se, mitä toteutetaan. Työntekijöille ei laiteta sanoja suuhun, jokainen saa tehdä töitä omalla persoonallaan.
Rekrytoinnissa korostetaan persoonaa ja tämän persoonan halua oppia uutta. Myös sille kuuluisalle epämukavuusalueelle on oltava valmiuksia astua. Niin sanotut tekniset seikat voidaan opettaa myöhemmin. Asenne, valmiudet ja palveluasenne ratkaisevat.
Myös työroolien rajoja on tarkoituksella häivytetty niin, että jokainen pääsee (huom pääsee, ei joutuu) tekemään vaihtelevia työtehtäviä eri rooleissa saaden samalla näkökulman vaihdoksen omaankin tekemiseen. Kaikkia työtehtäviä yhdistää asiakaspalvelun laadun varmistaminen.
Nyt ollaankin tultu niihin asioihin, joita Lapland Hotels tekee varmuudella oikein. Viikonlopun hotellissa viettäneenä kaikesta tekemisestä ja olemisesta nimittäin tulee esille hotellin johdon mainitsemat asiat: Persoonat. Aitous. Asiakkaan kohtaaminen ja huomiointi. Odotusten ylittäminen. Nämä eivät varmasti ole sattumaa vaan yksi onnistumisten kulmakivi koko konsernin toiminnassa.
Lisäksi brändäys toimii, Lappi-tarina kulkee mukana alusta loppuun, yleisistä tiloista huoneisiin ja aamupalalta illallislautasille. Vuorovaikutusta kohderyhmien kanssa asiakassuhteen aloittamiseksi ja jatkumoa tehostamaan on palkattu yhteisömanageri moninaisella työnkuvallaan.
Vaikka hotellitestaajien viikonloppuun oli panostettu monella eri tasolla ja varmastikin valmistauduttu asiaan henkilökuntaa infoten, yhtä asiaa ei voi kuitenkaan pakottaa, ei vaikka kuinka ohjeistaisi: Tee töitä täydellä sydämellä.
Hienot ja tyylikkäät puitteet, upeat makuelämykset ja Lapin mystiikka eivät tekisi taikojaan, jos toteuttava porukka ei ymmärtäisi mistä tässä kaikesta on kysymys. Lapland Hotels Tampereen porukka ymmärtää.
 |
| Hotellin johtoa: hotellinjohtaja Janne Mönkkönen ja hotellipäällikkö Maija Virtanen. Lapland Hotelsin yhteisömanageri Juuso Holstein työntouhussa kuvaushommissa ja hotellitestaajien isäntänä. The poronsarvet olivat myös seurassamme kaikkialla. |
Sydämellinen kiitos Lapland Hotels Tampere!
PS: Kurkistus Ravintola Dabbalin keittiöön, filosofiaan ja illallismenuun tulossa
 |
| Hotellitestaajat Niina ja Kirsi testaustunnelmissa |
0 comments:
Post a Comment